Cycle de vie client

Obtenir un client et le fidéliser n’est pas toujours évident. C’est pourquoi il est important de prendre en compte le cycle de vie client pour adapter chaque offre et de créer une relation client optimale. Quel est ce processus et quelles sont les étapes ? Nous vous expliquons.

Qu’est-ce que le cycle de vie client ?

Le cycle de vie client prend en compte deux critères différents :

Les événements du client

En effet, un client peut être amené à être face à différents événements qui auront un impact sur son comportement de consommation envers certains produits : mariage, achat immobilier, etc. Les domaines bancaires, financiers ou le secteur de l’automobile doivent prendre en compte tous ces changements afin d’adapter leurs offres à ce cycle de vie.

La relation

Le cycle de vie du client dépend également de la relation entre lui et l’entreprise. Dans ce cas, plusieurs étapes sont à prendre en compte.

Pourquoi l’utiliser ?

Trois objectifs répondent au cycle de vie d’un client :

  • Vous devez mesurer le taux d’érosion pour ensuite fixer des objectifs et des budgets destinés au renouvellement de votre clientèle ;
  • Mesurez ensuite la rentabilité des actions qui permettent de fidéliser votre clientèle ;
  • Enfin, calculez le budget global destiné à la conquête en vous basant sur le cycle de vie.

Quelles sont les étapes ?

Selon votre entreprise et votre activité, le cycle de vie du client est plus ou moins long. On retrouve tout de même 5 étapes principales : le prospect, la maturation du prospect, le nouveau client, la fidélisation et le client inactif.

Le prospect

Le prospect correspond à une personne qui interagit avec votre marque ou entreprise mais n’a pas encore effectué d’achat. Il s’agit de la première étape du cycle de vie d’un client. Il existe plusieurs façons de générer un contact qualifié : campagne d’email, de publicité, le street marketing, etc. Choisissez la meilleure méthode en fonction de votre entreprise et votre activité, toutes les solutions ne fonctionneront peut-être pas dans votre cas.

La maturation du prospect

La deuxième étape consiste à gérer une relation personnalisée avec votre contact. Vous lui présentez alors votre entreprise ainsi que vos produits et / ou services en lui expliquant les avantages de votre collaboration.

Le nouveau client

Maintenant que votre collaboration est établie, le client passe sa première commande. Vous venez alors d’obtenir un nouveau client. A partir de cette étape vous devez gérer la relation client. Votre client est à la recherche d’informations et la satisfaction client est au centre de vos préoccupations. Cette étape consiste à fidéliser le client.

La fidélisation client

La fidélisation se définit par des achats multiples de la part de votre client. Ce dernier est satisfait et vous le fait savoir. Après cette étape, il se peut que des changements de comportement subviennent chez votre client. Ce qui nous amène à la dernière étape.

Le client inactif

Votre client peut arriver à un moment donné à être inactif c’est-à-dire à ne plus passer de commandes. Dans ce cas, vous allez commencer par le relancer afin de rappeler au client que vous êtes toujours là et que vous faites toujours attention à lui. Ensuite, vous allez mettre en place des call to action afin de réactiver les commandes. Finissez par un sondage afin de savoir quelle offre l’intéresse pour lui proposer une réduction sur celle-ci.

Tous les cycles de vie d’un client ne se résume pas à cette présentation. Vous pouvez très bien réussir à fidéliser un client sans jamais le perdre. Pour cela, prenez en compte ses besoins, sa date d’anniversaire pour ensuite lui proposer des offres intéressantes.

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